Que faire en cas de double prélèvement ou double débit ?

Modifié le Mer, 22 Juill. à 3:00 H

À quoi ça sert

Un usager signale avoir été débité deux fois. Avant toute action, il faut confirmer qu'il s'agit d'un vrai doublon, puis déclencher le remboursement du bon côté.

Avant de commencer

Demandez à l'usager sa preuve bancaire (relevé avec date, montant et référence de transaction).

Les étapes

1. Vérifier s'il s'agit réellement d'un doublon

Dans ANI, ouvrez le compte de la famille et comparez avec les paiements enregistrés : y a-t-il une ou deux transactions réussies ?
Cas fréquents qui ne sont pas des doublons :
- une empreinte / autorisation bancaire temporaire, non débitée, qui disparaît en quelques jours ;
- un premier essai en échec suivi d'un second réussi (voir L'usager s'est trompé de numéro de carte au 1er essai).

2. Identifier le prestataire concerné

Le remboursement se traite chez le prestataire qui a encaissé. ex : HelloAsso

3. Rembourser

Si le doublon est confirmé dans ANI, procédez au remboursement de la transaction en trop — voir Comment annuler un ou plusieurs paiements en ligne ? et Effectuer un remboursement.
Si un seul débit apparaît dans ANI mais deux au relevé bancaire, transmettez au support ANIAPPS la référence de transaction et la preuve bancaire : le rapprochement se fait côté prestataire.

Résultat attendu

L'usager n'est débité qu'une fois ; le trop-perçu lui a été remboursé.

Bon à savoir

Attention — Si vous devez escalader au support, fournissez : numéro de famille et nom de l'usager, références des deux transactions, capture du relevé bancaire, date et montant.